Cataluña vive una crisis de marca ¿sabrías como realizar una correcta gestión de comunicación de crisis?

Posted on octubre 19, 2017 by David Tejo

Estamos viviendo una gran crisis social y política que afecta, no solamente a Cataluña, también al resto de España, a su economía,, su imagen de marca y contactos con el exterior. Desde hace más de 15 días, la ideología independentista en Cataluña, está actuando fuertemente, lo cual genera opiniones de todo tipo, a la par que alteraciones en los planes de marketing y comunicación de empresas.

Ante una situación, casi sin precedentes, como la que se está viviendo en la zona mediterránea, teniendo como epicentro la Ciudad Condal, las marcas, y las empresas, están viendo alteradas su imagen, sus resultados de venta, al igual que su futuro, el cual se tizna de oscuro y desconocido por muchos profesionales de la economía.

Dejando de lado las opiniones políticas, y centrándonos en datos económicos ofrecidos por fuentes oficiales, en estos momentos, la imagen de marca de Barcelona y Cataluña, se está viendo gravemente deteriorada, por inversores y personas físicas, que están optando por buscar alternativas a estos destinos. Una muestra de la última situación es incremento de cancelaciones de estancias y el desvío de eventos corporativos a otros puntos fuera de Barcelona, como ha citado recientemente por parte de empresas que optan por destinos más «tranquilos». En base a os últimos datos, el Gremio de Hoteles de Barcelona admite que se ha producido una ralentización de las reservas hoteleras para las próximas semanas.

Este tipo de situaciones, imprevisibles, son una muestra de los aspectos que gestiona la denominada como «Comunicación de Crisis», que es el apartado del área de Comunicación corporativa que se encarga de poder dar una correcta imagen de marca y una correcta información a nivel externo e interno sobre lo que está sucediendo.

Aquí 10 consejos a tener en cuenta en la comunicación de crisis de una marca:

Hemos de tener en cuenta que cada caso es diferente, si bien hay 10 puntos que son de gran ayuda ante cualquier gestión en la comunicación de crisis:

1. Sentido común y prevención

Un buen número de las crisis vienen provocadas por errores propios, ya sea a título individual o como organización. Extrememos los controles y evitemos ser nosotros los causantes.

2. Humildad

El primer paso para poder solucionar un problema es ser consciente de que existe y admitirlo. Solo con la necesaria actitud podremos desactivar pequeñas alarmas y evitar que se conviertan en algo más.

3. No mentir nunca

Mentira y comunicación son términos antagónicos. Hemos de pensar que, la mentira, y más en un entorno 2.0, conduce directamente al suicidio. Se puede, y se debe, modular lo que decimos, cómo y cuando, pero siempre con honestidad y sinceridad.

4. El silencio no es una opción

Salvo en casos excepcionales, si tardas mucho en contestar o aún más, no decir nada, en comunicación «estás muerto». Pensemos que el silencio crea caos, descontrol, incertidumbre. No optes por el silencio como herramienta de escapada.

5. Proactividad

Adelántate al peligro, toma las riendas de la situación, no esperes a ver «que pasa». No es una solución, puesto que la espera, desespera (al igual que el silencio), y crea más confusión aún si cabe. Trata de tomar las riendas, marcas la agenda, de acuerdo con nuestros intereses y ritmo.

6. No descuides la comunicación interna

En multitud de situaciones, centramos casi todos nuestros esfuerzos en la comunicación hacia el exterior. Pero conviene no descuidar nunca la comunicación interna de la organización para evitar filtraciones, rumores, problemas de confidencialidad… Ten claro que tu altavoz interno es fundamental: si los miembros de tu marca «contaminan la información» por falta de información, son tu peor veneno. Ofrece información sencilla y coherente a quien forma parte de tu entidad para que sea un excelente embajador de marca y difunda la realidad de primera mano. Trasladar las pautas de un modo sencillo y aclarar quiénes son los portavoces autorizados de la organización nos evitará problemas.

7. La gestión de las emociones, básica

Siempre que haya implicadas personas, y casi siempre las hay, conviene aplicar el principio «PEPA» de Enrique Sueiro: «Primero las personas, luego los papeles». Busca siempre empatía con los afectados, máxime si existen desgracias personales, es primordial. Los costes (económicos, políticos…) deben ser secundarios. Siempre. Recuerda que el área de Comunicación la conforman personas que trabajan para personas, manifiéstate como una de ellas y aporta tu sentimiento, empatizando con las personas afectadas.

8. Transparencia

Es preciso ofrecer la información disponible en cada momento, antes a los afectados por supuesto, y no especular. Hay que ceñirse a los hechos y no aventurar hipótesis. Difunde información correcta, consolidada y contrastada.

9. Las opiniones negativas, una prioridad

Qué mejor muestra de transparencia que gestionar con la actitud y el interés necesarios los comentarios de nuestros clientes y usuarios, especialmente aquellos que nos ofrezcan pistas para mejorar.

10. Aprovechemos la lección

Una vez desatada la crisis, y siempre con el propósito en mente de transmitir confianza y minimizar, en lo posible, el daño a nuestra imagen y reputación, hemos de aprovechar la lección. A su término, conviene realizar un relato pormenorizado de todo lo ocurrido (inicio, extensión, gestión, resultados…) y si no lo teníamos, es una buena ocasión de recoger todas las enseñanzas y experiencias en un manual de crisis que nos sirva, al menos, para la próxima.

Como gestionar una nota de prensa

Comunicar en una situación de crisis es fundamental. Dar datos de manera concisa y concreta es un hecho que ha de ser constante, si bien programado en el tiempo y acorde a lo que va sucediendo, especialmente en una sociedad en la que recibe constante información y donde la misma fluye de manera muy rápida. Ello precisa la calendarización y gestión de constantes notas de prensa y comunicados oficiales.

Ten en cuenta las características de una correcta la nota de prensa:

Debe obedecer a un hecho noticiable de actualidad
Vida útil breve y concreta
Claridad y concisión en los mensajes
Sin información redundante, antigua o inútil
Lenguaje accesible al lector
Sin adjetivos
Fuente fiable y datos contrastables
Declaraciones, si son relevantes y aportan información de valor para el hecho noticiable
Elementos de una nota de prensa
Como ya se ha expuesto antes, sus funciones pueden ser varias, principalmente ideológicas y comerciales, pero, salvo estilos, siempre tiene que contar con las siguientes características:

Para que esté completa, la nota de prensa ha de incluir los siguientes apartados:

Titular
Lugar y fecha de edición
Cuerpo del comunicado (debe contener entre 300 -500 palabras)
Información básica de la entidad que promueve la información
Datos de contacto

De cara a emitir una nota de prensa óptima y atractiva, por favor, valora los siguientes consejos:

Haz uso de las 5 W: What? (¿Qué?) – Who? (¿Quién?) – When? (¿Cuándo?) – Where? (¿Dónde?) – Why? (¿Por qué?). De esta manera incluyes todos los datos precisos y los expones en el contenido de la misma.
Asegúrate que la información es una noticia, es decir, que sea novedosa y que tenga interés para el público. Esta es el primer filtro que debe pasar en la mano de un periodista.
No envíes información que no sea relevante.
Piensa en el tipo de medio al que estás enviando la información e intenta contactar desde el primer momento con su público objetivo. De esta forma haces que su interés los haga llegar hasta el final del comunicado.
Lo importante es la noticia, quién fue el autor puede ser secundario y no al revés. Piensa que el nuevo producto es la novedad y no la compañía que lo creó.
Empatiza con el público objetivo del medio y piensa por qué le interesa la información que difundes y cómo le gustaría verla presentada. De esta forma ayudas al periodista a hacer su trabajo.
Busca «titulares». Si tu primer párrafo es demasiado largo y farragoso, puedes lograr que los periodistas no pasen de éste y aunque el resto de la nota sea interesante ellos nunca lo sabrán. Intenta resumir todo en no más de 10 ó 12 palabras.
Mantén un lenguaje claro y evita los adjetivos. Salvo que la información vaya dirigida a expertos, huye de términos técnicos. Los periodistas reciben mucha información de incontables fuentes continuamente, pero eso no los hace expertos en todo.
Expón hechos contrastados y contrastables para obtener más credibilidad.
Deja toda la información de contacto que sea posible. Nombre, dirección, teléfono, fax, correo electrónico, dirección de página web. Puede ser que los periodistas quieran saber más acerca del tema de la nota para completar su información o para darle un enfoque que vaya más en línea con lo que quieren.
Ayuda al periodista a hacer su trabajo. El o la periodista te agradecerá que le facilites las cosas. Si no lo haces, tendrás menos oportunidad de alcanzar tu objetivo.

Hemos de tener en cuenta que una crisis tiene tres fases fundamentales en su ciclo de desarrollo, y durante las diferentes fases se actúa de manera diferente:

Fase Pre-crisis

En ella se manifiestan los primeros síntomas y se debe:

Poner en funcionamiento el dispositivo anticrisis
Efectuar un diagnóstico de las causas que la originan
Movilizar los Recursos Humanos que deban combatirla
Anticipar las posibles consecuencias que afecten a la actividad de la empresa

Fase de Crisis

Se suele producir cuando el hecho transciende al exterior y comienza la formación de la opinión pública. En ella hay que:

Eliminar o neutralizar las causas que la originaron
Realizar una buena comunicación de la crisis
Adoptar una actitud proactiva en las tareas de información y control

Fase Post-crisis

Se suele prolongar durante un largo periodo de tiempo. En ella hay que:

Recuperar lo antes posible la normalidad previa al conflicto
Restablecer la imagen y la reputación corporativa
Hacer un balance de la eficacia demostrada ante la crisis y retroalimentar el dispositivo corporativo anticrisis

La información oficial y no oficial en redes sociales

En las situaciones de crisis del siglo XXI, la comunicación es muy dinámida, y podemos encontrar diversos «fakes» y comentarios negativos, pero que no tienen valor, o que son totalmente falsos, pero que son de gran viralizacion en redes sociales. En el comentado caso de la situación de crisis política en territorio Catlán, se han vivido varios aspectos al respecto, si bien, uno de los mas comentados, es el reciente vídeo que ha sido difundido en redes y que ofrece varios datos falsos que han sido desmonetado por otros videos, habiendo sido su udo altamente criticado por internatutas de diferentes países.

El video de referencia se puede ver en el link:

https://www.youtube.com/watch?time_continue=181&v=wouNL14tAks

Una alternativa de vídeo que trata de desmontar los comentarios falsos es el que aparece en el link

https://www.youtube.com/watch?v=-rQAo8xc6qE&feature=youtu.be

Ante todo, la comunicación en medios digitales es muy viral, pero una información incorrecta puede generar comentarios muy negativos de la situación de crisis que se está viviendo. Ya lo indican los profesionales de la Agencia «Atrevia» en un post» publicado meses atrás: «Hoy bastan 140 caracteres para poner una reputación en entredicho y apenas unos minutos para que una crisis se convierta en viral. Además, la posverdad ha acabado con la asepsia de los canales y de los actores: se ha pasado de una comunicación basada en hechos objetivos, veraces y contrastados a una comunicación donde pesan más las emociones y creencias personales de los interlocutores».

Fuente: http://www.topcomunicacion.com/noticia/9594/crisis-40-como-manejar-las-crisis-imaginarias-en-la-era-de-la-postverdad

Es por ello que hemos de estar preparados para lanzar información, analizar que se está comentando en redes sociales sobre nosotros o la situación de crisis que se está viviendo, así como optimizar resultados en la información y en el posicionamiento de contenido. Para ello es necesario contar con una correcta preparación en SEO y SEM o excelentes partners.

Estamos ante una crisis que ha de ser bien gestionada para evitar errores que influyan en una imagen de marca a nivel nacional e internacional, ya sea en nuestra empresa, en la marca Cataluña o Barcelona, o en la marca España. ¿Sabrías como hacerlo y estás preparado para ello? Si crees que necesitas ayuda, ¡consulta!

tags: comunicación, crisis, Barcelona, Cataluña, economía, marketing digital.

Gestión del caos: solidaridad en momentos de crisis y uso de redes sociales de manera óptima

Posted on agosto 18, 2017 by David Tejo

Día complicado, tras 24 horas de caos. Como indican muchos medios y profesionales, así como marcas corporativas «tristeza, dolor, incredulidad» es el sentimiento que se transmite tras conocerlas noticias del atentado de Barcelona. Momentos como estos son extremadamente dolorosos. Es sorprendente, que a pesar de la desgracia vivida, muchas firmas y empresas han actuado de una manera unida, con el objetivo de ayudar a ciudadanos y afectados, así como apoyar a las víctimas.

Cientos de ciudadanos han demostrado esto, abriendo de manera rápida y anónimamente las puertas de sus casas y comercios en los primeros momentos, ofreciendo alojamiento a quienes no podían acceder a sus hoteles (podéis ver más detalles en el artículo publicado en el link https://t.co/ZgUaZxOk8R por Pablo Cantó que nos indica el uso de la etiqueta #BEDINBARCELONA en redes sociales). También las compañías de taxi y transporte público han permitido a los ciudadanos moverse por la ciudad sin coste alguno. Varios vecinos de la ciudad Condal, así como miembros y voluntarios de la Cruz Roja estuvieron distribuyendo durante la noche agua o galletas a aquellos conductores y familias que se quedaron atrapados en sus coches en los accesos a la ciudad.

Gracias a la colaboración de ciudadanas y ciudadano anónimos, afortunadamente, las reservas de sangre en los hospitales están completas tras largas colas de ciudadanos donando, aunque en los próximos días volverán a hacerse nuevos llamamientos. Se está convocando a través de Whatsapp y redes sociales a personas que puedan dar apoyo como intérpretes en varios idiomas, en los principales hospitales de Barcelona.

Internet está siendo uno de los motores del dinamismo humano. Redes sociales están permitiendo a firmas y marcas que se impliquen en la situación. Según se ha podido leer en medios, como La Vanguardia, firmas como el Hotel Neri Barcelona, Barcelona Century Hotel, el Barceló Raval, entre otras, han colaborado en momentos de caos con la situación y las personas afectadas.

Reseñar la rápida actuación por parte de «Taxis Barcelona» que ofreció servicios gratuitos de transporte en la zona, o la elogiada acción de la compañía Cabify, que anunció, a través de su cuenta de Twitter, que cualquier afectado podrá utilizar este transporte usando un código especial para ello.

A estas dos entidades se suma la acción de la asociación «Elite Taxi», a la que pertenecen unos 2.000 taxis de Barcelona, y que organizó un dispositivo para acercar a los hospitales a los familiares de los heridos y gestionó para este tipo de servicios un teléfono móvil especial para organizar los traslados

En situaciones de crisis, como un atentado, una rápida actuación y una implicación con la causa es fundamental. Es parte del marketing de marca y del branding de empresa, que puede añadir un «extra value» a la misma. No se busca hacer negocio de la desgracia, sino implicarse en una situación imprevista, buscando unidad, ya que el apoyo permite conseguir una solución del incidente y ayudar a afectados por el caos.

La solidaridad es un valor humano que múltiples firmas, creadas por personas, y que dan soporte a personas, tienen como referente en su filosofía de trabajo. Algo que se ha podido ver hoy, durante el multitudinario minuto de silencio que personas de diferentes nacionalidades, han demostrado durante el minuto de silencio que ha tenido lugar en la Plaza de Cataluña, en Barcelona seguido de un grito unánime: «No tengo miedo».

Gestión de comunicación y marketing de crisis: así han reaccionado algunas firmas tras el atentado de Bruselas

Posted on marzo 23, 2016 by David Tejo

22 de marzo, un día que muchos ciudadanos tristemente no olvidarán este año 2016. Un amargo despertar, debido al atentado que ha conmocionado al continente. Como se puede leer en los medios, tres explosiones en la capital belga causaron más de 200 heridos. Las primeras dos detonaciones, se produjeron en el hall de salidas del aeropuerto de Zaventem y la tercera en la estación de metro de Maelbeek, cerca de las instituciones oficiales europeas.

El atentado supuso el cierre del Aeropuerto de Bruselas y el cierre de espacio aéreo. Lamentablemente, el acontecimiento se ha vivido en el marco de una operación salida, vinculada a las próximas vacaciones de Semana Santa, celebrada en numerosos países de Europa y del Mundo, y que supone un movimiento importante de personas de un país a otro, por lo que múltiples afectados, directa e indirectamente, han visto tristemente truncados sus planes, agendas y proyectos, sufriendo por ello la necesidad de reaccionar a tiempo ante ello.

A lo largo de la jornada, progresivamente han sido varias las compañías aéreas de transporte, que han ido ofreciendo su apoyo y la posibilidad de gestionar cambios en billetes, como Air Europa, o flexibilizando sus tarifas o condiciones de las mismas como es el caso de Vueling e Iberia,

De nuevo, se ha vivido la fuerza que transmiten las redes sociales en la actualidad, y la rapidez que han permitido difundir la información de lo que estaba sucediendo. A ello añadir como diferentes entidades públicas y privadas; personalidades, asociaciones de diverso tipo índole, y personas anónimas, iban condenando la situación y sumándose al dolor y la conmoción.

De manera casi inminente, y a lo largo de la negra jornada, la población de Bruselas se ha volcado para tratar de ayudar a las personas que se han quedado atrapadas en el país por el cierre del aeropuerto. Las redes sociales se llenaron enseguida de mensajes de personas que ofrecían cobijo en sus casas o hueco en su coche para continuar el viaje hacia algún otro punto. Una nueva cuenta de Twitter, denominada “Brussels Lift”, ha sido creada para ofrecer ayuda conectando a “personas que necesitan viajar con los conductores que tienen asientos vacíos”.

La red europea de trenes de alta velocidad Thalys anunció por la tarde, tras el atentado y su primer análisis, que ha restablecido parcialmente el tráfico interrumpido tras la serie de atentados en Bruselas. El grupo indicó a través de su cuenta en Twitter que prevé la «circulación excepcional» de dos trenes entre París y Bruselas «solamente esta noche» (noche del 22 al 23 de marzo).

Algunos hoteles de Bruselas ofrecen habitaciones gratuitas a las víctimas y familiares de los atentados en el aeropuerto de Zaventem y el metro de la capital belga, según anunció la Asociación Hotelera de Bruselas (BHA, por sus siglas en francés).

Además, en colaboración con la Cámara de Comercio y Unión de Empresas de Bruselas (Beci), la Asociación de Hoteles puso desde primera hora de la negra jornada, en marcha un número de teléfono para que las familias de las víctimas puedan recibir información (0032026485002). Según se lee en prensa, con un elogiable objetivo, ya que “De esta manera, podemos responder a cualquier pregunta y ayudar en todo lo posible a las personas que buscan refugio para pasar la noche, sobre la base de un inventario”, según ha declarado el portavoz de la BHA.

En la política de apoyo de los hoteles, que han ofrecido gratuitamente habitaciones a las víctimas y familiares de afectados por los ataques. destaca notoriamente el caso de la compañía hotelera Room Mate, que acorde a sus valores, ha puesto a disposición, y sin coste alguno, habitaciones a las personas afectadas. Tal como podemos ver en sus canales oficiales, y en térnimos de comunicación corporativa, el mensaje oficial ofrecido por la cadena hotelera. pasadas las 12 de la noche, ha sido difundido más de 370 veces en Facebook, y muy positivamente valorado por más de 860 personas. Un eloable y humano acto, que impulsa aún más su imagen de marca diferente, y su valoración entre usuarios de varios segmentos (corporte, vacacional..), que reinvertirá seguramente en su posicionamiento frente a otras marcas que no se han pronunciado al respecto.

Además, locales comerciales y establecimientos cercanos al aeropuerto internacional de Zaventem ofrecieron a lo largo del día a los clientes conexión wifi gratuita para facilitarles la comunicación tras los atentados.

Al menos 34 personas han muerto y otras 200 han resultado heridas en los atentados de vividos el 22 de marzo entre el aeropuerto de Zaventem, en Bruselas, y la estación de metro de Maalbeek, en el centro de la capital belga. En este marco, el apoyo a las víctimas y familiares, por parte de las firmas del sector turístico es fundamental, así como su colaboración para agilizar trámites y flexibilizar situaciones.

Fuentes: @EFEnoticias @RoomMateHotels @Iberia @Vueling @AirEuropa @Renfe

Comunicación de crisis: actuar correctamente. Caso Germanwings 2015

Posted on marzo 26, 2015 by David Tejo

Recientemente hemos vivido un lamentable y triste acontecimiento, que ha marcado las noticias y la información, tras el accidente aéreo de la compañía Germanwings, filial de bajo coste de la aerolínea Lufthansa.

En estos momentos de caos e incertidumbre, es cuando una gran compañía ha de demostrar que está preparada para tristes imprevistos, y con tiempo se ha confeccionado un plan correcto de comunicación de crisis.

La aerolínea de referencia, así como los principales organismos públicos implicados en la causa, han demostrado una rápida y correcta actuación basadas en las 4 P’s:

actuar bien (precaución)
adoptar medidas preventivas (prevención)
tener todo definido y organizado (planificación)
ser conscientes de qué momento actuar (previsión)

Pensemos que la información que se ofrece es fundamental, y si bien, en algunas ocasiones puede parecer sucinta y breve, ha de ser de rápida lectura y comprensión, a la vez que totalmente contrastada y que no deje opción a dudas.

En situaciones de crisis, mantener al público afectado informado es fundamental, a la par que ofrecer vías de contacto con el Gabinete de Crisis de la marca (teléfono gratuíto nacional e internacional, conexión vía correo electrónico…). Dicho Gabinete ha de estar perfectamente preparado para transmitir la informacion de manera correcta, y para atender a dudas.

En el caso de atención a medios de comunicación, se ha de prever un dossier especial de prensa, así como comunicados de prensa oficiales (y contrastados), y un centro de atención especial para Prensa y Medios de Comunicación (on line y off line), que actuarán como altavoz de la marca e informarán al público en general de lo sucedido, y de los pasos que va a dar la marca afectada, para solucionar el problema o apoyar a las personas o Clientes afectados por el incidente.

En la actualidad, la monitorización constante de redes sociales es fundamental, ya que la información on line y los posibles errores o “distorsiones” de la informacion oficial, puede afectar a la correcta gestión de la crisis, generando equívocos o “manchas” en la imagen de la marca y en su buen hacer frente a la situación.

La monitorización de la información ha de ser constante desde el inicio de la crisis, en la época álgida de la misma, así como en la post-crisis. No debemos dejar ninguna duda sin tratar, y se ha de corregir cualquier error que se haya generado lo antes posible.

En el caso comentado, la compañía aérea propietaria del avión siniestrado, actuó rápidamente ante el triste siniestro, cambiando el color corporativo de la marca en sus logotipos corporativos a un tono oscuro, vinculado al dolor y luto por la catástrofe, así como el cambio de la pantalla principal en el website corporativo, en la que se ofrecía en varios idiomas, las maneras de contactar con el «centro de soporte al viajero» (información básica en momentos de caos). Adoptar medidas proactivas y rápidas, ayudan a evitar o mitigar, en la medida de lo posible, el impacto de una situación crítica.

En una crisis, planificar es el antónimo de improvisar. Planificar comporta tener totalmente controlados y detallados todos los pasos a seguir cuando se produzca el estallido de una crisis y durante la misma. Es decir, saber perfectamente qué hacer, cuándo, cómo y hacia quién. El manual de crisis es la herramienta perfecta para la planificación. A la hora de plantear y detallar los diferentes estadios de una crisis, es importante tener conocimiento de la naturaleza de la organización, sus condicionantes, sus riesgos, los públicos y las características del entorno. Pensemos que estamos ante un documento abierto a cambios y mejoras, un documento “vivo”.

El tiempo es un factor esencial en comunicación de crisis. Mantener la información va vinculado al tiempo, si bien, los datos que se dan, han de ser coherentes y, como ya se ha indicado, totalmente contrastados. De hecho, unos de los puntos más criticados en estos días, ha sido la tardanza en reaccionar por parte de Presidencia del Gobierno en España, frente al triste acontecimiento, versus rapidez de comentarios de la sociedad o de otros dirigentes nacionales o internacionales.

La gestión de una crisis supone el trabajo “codo con codo” entre varias entidades, sean a nivel de una empresa, sea a nivel de organismos públicos. La colaboración entre todos ellos para una correcta respuesta ante la sociedad y los afectados es básica.

A lo largo de las crisis, pensemos que las muestras tangibles de acciones externas son básicas, y van muy ligadas al protocolo de la empresa o, en caso de organismos públicos, a la legislacion protocolaria establecida. En este caso en concreto acaecido en Marzo 2015, el Gobierno de España ha optado por decretar 3 días de luto oficial. El luto es una manera heredada por costumbre, con la que externamente deseamos mostrar nuestro dolor y solidaridad por el fallecimiento de un ser querido o próximo. El Estado, a través de sus diferentes instituciones, desde tiempos inmemoriales, ha venido adaptando bajo varios modelos, el luto oficial para expresar en nombre de todos los ciudadanos su pesar por la muerte de una personalidad de relevancia, o de uno, varios o muchos ciudadanos en circunstancias trágicas, conmovedoras e impactantes (graves accidentes, atentados, guerras, etc.).

Las entidades privadas pueden acogerse al protocolo oficial, o seguir sus guías internas de protocolo corporativo, si bien, no suele haber grandes diferencias en los principales rasgos de actuaciones en momentos de luto.

Comunicar en momentos de crisis siempre es complejo y se ha de hacer con sumo tacto, a la vez que con gran rigurosidad y respetando los tiempos. Cualquier crisis, sea del volumen y alcance que sea, es complicada, y por lo tanto, gestionarla supone en gran parte adelantarse al problema; por ello la importancia de tener muy pautado que hacer, como hacerlo y como comunicarlo.

Tags: comunicación de crisis, accidente aéreo, protocolo, Germanwings.