Comunicación de crisis: actuar correctamente. Caso Coronavirus

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Desde hace unos meses estamos viviendo, a nivel mundial, los efectos de una “catástrofe” todavía no definida como pandemia, pero que de manera desconcertante, está afectando a la población mundial a una gran escala. Se trata de un acontecimiento progresivo que desde hace semanas viene marcando titulares de noticias y prensa: el conocido como “Covid-19”, un virus que se va expandiendo rápidamente a lo largo de los continentes y países. De hecho, a fecha de esta publicación, es el “enemigo público número uno del mundo”, según la OMS.

En estos momentos de caos e incertidumbre, es cuando, el Gobierno de cualquier país, y sus representantes a nivel salud y sanidad, han de demostrar que está preparados para tristes imprevistos, y con tiempo se ha confeccionado un plan correcto de comunicación de crisis.

La OMS, así como los principales organismos públicos implicados en la causa, han demostrado una rápida y correcta actuación basadas en las 4 P’s:

  • actuar bien (precaución)
  • adoptar medidas preventivas (prevención)
  • tener todo definido y organizado (planificación)
  • ser conscientes de qué momento actuar (previsión)

Pensemos que la información que se ofrece es fundamental, y si bien, en algunas ocasiones puede parecer sucinta y breve, ha de ser de rápida lectura ycomprensión, a la vez que totalmente contrastada y que no deje opcion a dudas.

Si bien, en estos momentos, hay algunas diferencias de gestión entre algunos países, a nivel de control y contencion de población para evitar mayores incidencias o expansión del problema, la línea de trabajo común es la misma.

En situaciones de crisis, mantener al público afectado informado es fundamental, a la par que ofrecer vías de contacto con el Gabinete de Crisis (teléfono gratuíto nacional e internacional, conexión vía correo electrónico y especialmente canales on line). Dicho Gabinete ha de estar perfectamente preparado para transmitir la informacion de manera correcta, y para atender a dudas. De hecho, los datos ofrecidos por el Gobierno, está demostrando como la población está haciendo uso de los mismos.

En el caso de atención a medios de comunicación, se ha desarrollado y actualizado un dossier especial de prensa, así como comunicados de prensa oficiales (y contrastados), y un centro de atención especial para Prensa y Medios de Comunicación (on line y off line), que buscan actuar como altavoz primario para informar al público en general de lo sucedido y de los pasos que se van a dar para solucionar el problema.

Ante la situación creada, y que está afectando a todos los sectores, vemos progresivamente como cada marca está optando por una serie de soluciones que implican a todos su Equipo humanos. De hecho, son noticia progresivamente las numerosas empresas internacionales, que están optando desde ya hace días, por el tele-trabajo, con el objetivo de evitar contagios y acumulaciones notorias de trabajadores en sus sedes, así como con la idea de minimizar las bajas laborales y la afectación de la enfermedad entre los colaboradores.

En la actualidad, la monitorización constante de redes sociales es fundamental, ya que la información on line y los posible errores o “distorsiones” de la información oficial, puede afectar a la correcta gestión de la crisis, generando equívocos o “manchas” en la imagen de la marca y en su buen hacer frente a la situación. De hecho son notorias las “curiosas” “fake news” que se han ido generando sobre el virus y sus maneras de curarlo.

Podemos ver algunas “fake” en:

https://www.elperiodico.com/es/tele/20200226/lo-peor-del-coronavirus-las-fake-news-7865262

En el caso del Covid-19, Carles Pont, autor del libro Comunicar las emergencias. Actores, protocolos y nuevas tecnologías, de Editorial UOC, ha comentado que “La comunicación de crisis salva vidas, pero el problema es que con el coronavirus no se ha hecho bien”. A ello añade Pont. “Se ha comunicado mal por dos motivos; se ha hecho tarde y de forma errática, se ha dado información contradictoria en varios momentos y no se ha evidenciado cuáles son los mecanismos de prevención de la enfermedad” y detalla Pont que “si hoy tenemos un alcance real es gracias a la entrada de la Organización Mundial de la Salud (OMS) en el caso”.

Podemos ampliar información en la entrevista publicada en: https://www.consalud.es/pacientes/coronavirus-fake-news-sanitarias-virus-miedo-expande-redes_74183_102.html

La monitorización de la información ha de ser constante desde el inicio de la crisis, en la época álgida de la misma, así como en la post-crisis. No debemos dejar ninguna duda sin tratar y se han de corregir cualquier error que se haya generado lo antes posible.

Adoptar medidas proactivas y rápidas, ayudan a evitar o mitigar, en la medida de lo posible, el impacto de una situación crítica.

Comunicar en momentos de crisis siempre es complejo y se ha de hacer con sumo tacto, a la vez que con gran rigurosidad y respetando los tiempos. Cualquier crisis, sea del volumen y alcance que sea, es complicada, y gestionarla supone en gran parte adelantarse al problema, por ello la importancia de tener muy pautado que hacer, como hacerlo y como comunicarlo.

Pensemos además que estamos hablando de algo “desconocido”, situación que no es habitual, y que por complican el proceso psicológico de la información para los receptores de nuestro mensaje. Recordemos que estamos ante un virus prácticamente desconocido hasta la fecha. Al principio, incluso los especialistas lo ignoraban casi todo acerca del mismo. Un riesgo ignoto siempre es percibido como más peligroso que uno con el que ya estamos familiarizados.

Otro factor que incrementa la peligrosidad percibida de un riesgo es que nos venga dado. Si nos exponemos a él voluntariamente, generamos una sensación de control (no siempre justificada) que hace que nos sintamos más protegidos que cuando el riesgo se nos impone sin que hallamos decidido asumirlo. En el caso de un virus potencialmente letal y de fácil propagación, obviamente nadie lo percibirá como un riesgo libremente asumido.

En el sector MICE y otros campos que implican negocios con reuniones de un amplio volumen de personas es donde más está afectando esta controversia.

En lo referido al Mobile World Congress 2020, por ejemplo, mientras organizadores, autoridades sanitarias e instituciones implicadas aseguraban que el evento podía celebrarse con plenas garantías, la lista de empresas que desertaban del congreso como precaución siguió creciendo hasta forzar su cancelación.

Esta situación se ha seguido dando en otras ferias internacionales y congresos médicos, así como viajes personales o viajes de grupos.

Fuente:

https://www.diariofarma.com/2020/03/03/coronavirus-el-gobierno-ordena-cancelar-los-congresos-o-cursos-que-impliquen-a-profesionales-sanitarios

En el sector turismo, una referencia a nivel español para la economía, se ha visto como las hoteleras y las agencias detectan un importante freno en la actividad por la epidemia. Las empresas buscan fórmulas de flexibilidad para evitar la parálisis de la industria.

Las cadenas hoteleras y las agencias de viajes contemplan con preocupación las primeras señales de desaceleración en el sector turístico provocadas por la crisis sanitaria del coronavirus. Fuentes de la industria turística explicaron en un interesante artículo publicado por EXPANSIÓN, como a finales de febrero 2020, las reservas estaban más de un 20% por debajo de la misma semana de 2019. Además desde el sector han detectado una caída de casi el 40% en las búsquedas de vuelos, viajes y hoteles respecto el año anterior.

Fuente:

https://www.expansion.com/empresas/transporte/2020/03/04/5e5ec4a9468aeb807b8b456d.html

Comunicar en situación de crisis obliga a estar alerta, conocer últimos datos, seguir información precisa y emitir por ello mensajes claros así como cortos y concisos que no den lugar a error.

En el lado opuesto, desde la perspectiva del marketing, se han detectado, campañas de impulso de ventas como la que ha iniciado Meliá, Destinia, Ávoris -la agencia de viajes del Grupo Barceló- o Room Maten que ofrecen campañas de cancelación sin gastos y descuentos.

“En momentos de incertidumbre y riesgo de parálisis de la industria, debemos responder con más flexibilidad, aportando tranquilidad y dando tiempo para valorar la evolución de una crisis que puede cambiar de un día para otro”, afirma el CEO de Meliá, Gabriel Escarrer.

Esta situación destaca ante las acciones que generaron días atrás Vueling y Ryanair. Las dos aerolíneas que mueven a más pasajeros entre España e Italia (foco de referencia en Europa por infectados), los dos países reducen su operativa y se suman a las restricciones de British Airways, Lufthansa y easyJet, entre otros grupos.

Progresivamente iremos conociendo nuevas acciones de comunicación, por parte de marcas y entidades gubernamentales o agrupaciones internacionales. ante esta situación de crisis que afecta a todo el Mundo.

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