Comunicación de crisis: actuar correctamente. Caso Germanwings 2015

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Recientemente hemos vivido un lamentable y triste acontecimiento, que ha marcado las noticias y la información, tras el accidente aéreo de la compañía Germanwings, filial de bajo coste de la aerolínea Lufthansa.

En estos momentos de caos e incertidumbre, es cuando una gran compañía ha de demostrar que está preparada para tristes imprevistos, y con tiempo se ha confeccionado un plan correcto de comunicación de crisis.

La aerolínea de referencia, así como los principales organismos públicos implicados en la causa, han demostrado una rápida y correcta actuación basadas en las 4 P’s:

  • actuar bien (precaución)

  • adoptar medidas preventivas (prevención)

  • tener todo definido y organizado (planificación)

  • ser conscientes de qué momento actuar (previsión)

Pensemos que la información que se ofrece es fundamental, y si bien, en algunas ocasiones puede parecer sucinta y breve, ha de ser de rápida lectura y comprensión, a la vez que totalmente contrastada y que no deje opción a dudas.

En situaciones de crisis, mantener al público afectado informado es fundamental, a la par que ofrecer vías de contacto con el Gabinete de Crisis de la marca (teléfono gratuíto nacional e internacional, conexión vía correo electrónico…). Dicho Gabinete ha de estar  perfectamente preparado para transmitir la informacion de manera correcta, y para atender a dudas.

En el caso de atención a medios de comunicación, se ha de prever un dossier especial de prensa, así como comunicados de prensa oficiales (y contrastados), y un centro de atención especial para Prensa y Medios de Comunicación (on line y off line), que actuarán como altavoz de la marca e informarán al público en general de lo sucedido, y de los pasos que va a dar la marca afectada, para solucionar el problema o apoyar a las personas o Clientes afectados por el incidente.

En la actualidad, la monitorización constante de redes sociales es fundamental, ya que la información on line y los posibles errores o “distorsiones” de la informacion oficial, puede afectar a la correcta gestión de la crisis, generando equívocos o “manchas” en la imagen de la marca y en su buen hacer frente a la situación.

La monitorización de la información ha de ser constante desde el inicio de la crisis, en la época álgida de la misma, así como en la post-crisis. No debemos dejar ninguna duda sin tratar, y se ha de corregir cualquier error que se haya generado lo antes posible.

En el caso comentado, la compañía aérea propietaria del avión siniestrado, actuó rápidamente ante el triste siniestro, cambiando el color corporativo de la marca en sus logotipos corporativos a un tono oscuro, vinculado al dolor y luto por la catástrofe, así como el cambio de la pantalla principal en el website corporativo, en la que se ofrecía en varios idiomas, las maneras de contactar con el “centro de soporte al viajero” (información básica en momentos de caos). Adoptar medidas proactivas y rápidas, ayudan a evitar o mitigar, en la medida de lo posible, el impacto de una situación crítica.

En una crisis, planificar es el antónimo de improvisar. Planificar comporta tener totalmente controlados y detallados todos los pasos a seguir cuando se produzca el estallido de una crisis y durante la misma. Es decir, saber perfectamente qué hacer, cuándo, cómo y hacia quién. El manual de crisis es la herramienta perfecta para la planificación. A la hora de plantear y detallar los diferentes estadios de una crisis, es importante tener conocimiento de la naturaleza de la organización, sus condicionantes, sus riesgos, los públicos y las características del entorno. Pensemos que estamos ante un documento abierto a cambios y mejoras, un documento “vivo”.

El tiempo es un factor esencial en comunicación de crisis. Mantener la información va vinculado al tiempo, si bien, los datos que se dan, han de ser coherentes y, como ya se ha indicado, totalmente contrastados. De hecho, unos de los puntos más criticados en estos días, ha sido la tardanza en reaccionar por parte de Presidencia del Gobierno en España, frente al triste acontecimiento, versus rapidez de comentarios de la sociedad o de otros dirigentes nacionales o internacionales.

La gestión de una crisis supone el trabajo “codo con codo” entre varias entidades, sean a nivel de una empresa, sea a nivel de organismos públicos. La colaboración entre todos ellos para una correcta respuesta ante la sociedad y los afectados es básica.

A lo largo de las crisis, pensemos que las muestras tangibles de acciones externas son básicas, y van muy ligadas al protocolo de la empresa o, en caso de organismos públicos, a la legislacion protocolaria establecida. En este caso en concreto acaecido en Marzo 2015, el Gobierno de España ha optado por decretar 3 días de luto oficial. El luto es una manera heredada por costumbre, con la que externamente deseamos mostrar nuestro dolor y solidaridad por el fallecimiento de un ser querido o próximo. El Estado, a través de sus diferentes instituciones, desde tiempos inmemoriales, ha venido adaptando bajo varios modelos, el luto oficial para expresar en nombre de todos los ciudadanos su pesar por la muerte de una personalidad de relevancia, o de uno, varios o muchos ciudadanos en circunstancias trágicas, conmovedoras e impactantes (graves accidentes, atentados, guerras, etc.).

Las entidades privadas pueden acogerse al protocolo oficial, o seguir sus guías internas de protocolo corporativo, si bien, no suele haber grandes diferencias en los principales rasgos de actuaciones en momentos de luto.

Comunicar en momentos de crisis siempre es complejo y se ha de hacer con sumo tacto, a la vez que con gran rigurosidad y respetando los tiempos. Cualquier crisis, sea del volumen y alcance que sea, es complicada, y por lo tanto, gestionarla supone en gran parte adelantarse al problema; por ello la importancia de tener muy pautado que hacer, como hacerlo y como comunicarlo.

Tags: comunicación de crisis, accidente aéreo, protocolo, Germanwings.

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